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中國乘用車客訴緩解指數降低 汽車售后服務將呈四趨勢

2019-12-14 10:01  來源: 新聞中心->車友匯
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監審: 陳奕剛
編輯: 子壹

  12月12日,最新公布的《2019中國乘用車客戶投訴行為研究報告》顯示,中國乘用車客訴緩解指數(CCRI)行業平均值為338分,較2018年降低108分。同時,中國汽車售后服務未來將呈現四大趨勢。

  由車質網和凱睿賽馳咨詢(Car Research)聯合主辦的2019中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會12日舉行,會上發布的該報告稱:中國自主品牌汽車在客戶投訴回復率、解決率、撤訴率上都保持領先地位。

  該報告也分析指出,“失效”的投訴解決機制導致客戶產生不良投訴體驗,是投訴升級的根本原因。離合器、制動系統投訴首次進入問題嚴重且緊急的雙高區。

  此外,會上同時發布的《2019中國乘用車售后服務滿意度研究報告》稱,中國汽車售后服務表現有以下特點:2019年售后滿意度較2016年-2018年均值有所下降;二線城市整體及分項滿意度指標均好于一線和三線城市;授權體系(4S店)硬件設施滿意度較高,而維修質量細分指標均未達平均值。

  另據會上發布的中國《汽車售后服務趨勢報告》顯示,基于汽車使用環境和消費結構的變化,汽車售后服務未來將呈現以下趨勢:中國汽車市場保有量帶來售后服務細分領域的藍海;銷量滯漲不等于需求下降,滿足用戶需求的極致服務是提升品牌增量的關鍵;極致服務的核心不僅僅是消費者(外部客戶),還應包括企業員工(內部用戶);科技的發展將加深人、車、機的交互,售后服務架構面臨流程再造。

  全國乘用車市場信息聯席會秘書長崔東樹在會上強調,汽車品牌在生產線向柔性化發展的同時,也應重視到消費者對服務訴求的個性化趨勢,并以高質量售后服務予以應對,最終實現車市銷量正增長的目標。

本站來源: 中國新聞網

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